Reklamations- und Beschwerdemanagement -
professioneller Umgang mit Kunden in schwierigen Gesprächssituationen

Ausgangssituation

Wenn der Kunde sich beschwert oder etwas reklamieren will - sei es am Telefon oder vor Ort - ist er oft gereizt, unangemessen laut oder gar wütend. Jetzt heißt es: Ruhe bewahren und zuhören! Aber wie macht man das? Sachverstand allein hilft meist nicht weiter.

Ziele des Seminars

Sie lernen in diesem Seminar, wie Sie schwierige Gesprächssituationen mit verärgerten Kunden meistern. Sie erfahren, wie Sie die Chancen einer Reklamation und Beschwerde zu nutzen, um den Kunden langfristig an Ihre Firma zu binden und können auch Ihren eigenen Stress in solchen Situationen reduzieren.

Praxisnahe Übungen machen Sie zu Profis beim Führen schwieriger Gespräche. Sie erfahren, wie Sie eine positive Beziehung herstellen, mit dem Kunden gemeinsam eine Lösung entwickeln und zu einem positiven Abschluss gelangen.

Inhalt:
- Grundlagen einer gelungenen Gesprächsführung

- Rede- und Argumentationstechniken

- Mit schwierigen Situationen gelassen umgehen

- Kunden- und serviceorientiert Telefonieren

- Innere Einstellung zum Kunden

- Aus einem verärgerten Kunden einen Stammkunden machen

- Wie übermittle ich „schlechte Nachrichten“?

- Phasen des Beschwerdemanagements

- Effizienter Umgang mit eingehenden Telefonaten

- Kundenwünsche erfragen und Lösungen finden

- Praktische Übungen

- Erstellung eines Aktionsplans

Zielgruppe:
Alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Mitarbeiter im Kundendienst.

Ihr Referent:
Richard Eßer absolvierte aufbauend auf sein pädagogisches Studium seine Ausbildung zum Trainer bei der Deutschen Versicherungsakademie. Vor seiner Selbständigkeit arbeitete er drei Jahre im Versicherungsvertrieb. Seit 1991 war er Leiter der Weiterbildung mehrerer Vertriebswege eines Kölner Versicherungskonzerns. Seit 1994 leitete Richard Eßer die Personalentwicklung einer Finanzdienstleistungsgesellschaft in Düsseldorf.  Seit 1998 war Eßer in leitender Funktion in einem Großunternehmen in den Bereichen Personalentwicklung und E-Learning tätig. Seit 1999 arbeitet er freiberuflich als Trainer, Moderator und Berater.

Uhrzeit:

09.00 Uhr bis 17.00 Uhr

Weiteres Seminar zu diesem Thema:
Der Business-Knigge

Weitere Service-Leistungen zu diesem Thema:

Geschäftsausstattung
Werbepräsente

Internet-Gestaltung

Die Kosten:

Seminargebühr für VKE- und ELTKAUF-Mitgliedern:

EUR 145,00* für den 1. Teilnehmer pro Firma 
EUR 105,00* für jeden weiteren Teilnehmer

Seminargebühr für nicht VKE- und ELTKAUF-Mitgliedern:

EUR 203,00* pro Teilnehmer

Die Seminargebühr beinhaltet Referentenhonorar, Seminar-Unterlagen, Organisation und Tagungsverpflegung. Weitere Infos erhalten Sie bei Claudia Möller.

*Preis zuzüglich Umsatzsteuer

Anmeldeschluss und Stornierung

Der Anmeldeschluss ist jeweils vier Wochen vor Seminardatum.

Stornierung: Ab 14 Tage vor dem Seminartermin werden 50% der Seminargebühr fällig, 7 Tage vorher bleibt die volle Seminargebühr bestehen. Bei krankheitsbedingtem Ausfall des Referenten oder höherer Gewalt übernimmt die VKE-ELTKAUF GmbH keine Haftung.

Code	Termin	Veranstaltungsort	Preis
RklaNeck	08.09.2010	Neckarsulm	145,00 €	Anmelden
RklaHann	18.01.2011	Hannover	145,00 €	Anmelden